Moc checklisty w świecie VUCA. Rozmowa z Dagmarą Ptasińską

Niedawno wzięliśmy na tapet temat checklist w pracy w HR. Dziś w rozmowie z Dagmarą Ptasińską, Head of People & Performance w Kraft Heinz Polska oraz wielką pasjonatką rozwiązań usprawniających pracę, poszerzamy temat list kontrolnych. Sprawdzamy, skąd bierze się ich popularność, na jakie potrzeby odpowiadają, jakie mają zastosowanie w biznesie, a także z jakich aplikacji oraz narzędzi warto korzystać, chcąc tworzyć checklisty na miarę 2022 roku. Zapraszamy do lektury wywiadu!

Gamfi: W 2009 roku zespół WHO opracował specjalną checklistę nazywaną listą bezpieczeństwa operacyjnego. Po jej wprowadzeniu w 8 szpitalach rozlokowanych na całym świecie liczba komplikacji pooperacyjnych spadła aż o 35%. Pisze o tym w swojej książce “Potęga Checklisty” współtwórca całej inicjatywy Atul Gawande. Czego historia o sukcesie listy kontrolnej w świecie chirurgii może nauczyć nas o zastosowaniu checklisty w naszej pracy i codziennym życiu?

Gdyby ktoś zapytał mnie, po co nam checklisty, pierwszą odpowiedzią byłoby właśnie: żeby nie przegapić elementów, których pominięcie doprowadziłoby do błędu lub wydłużyło czas potrzebny na dokończenie zadania. O tym właśnie jest case chirurgii opisany przez Atula Gawande.

Pierwsze zastosowanie list kontrolnych przypisuje się lotnictwu, które zaczęło ich używać w sytuacjach kryzysowych, aby móc zapobiegać potencjalnym wypadkom. Kiedy pilot samolotu w trakcie lotu widzi palące się kontrolki ostrzegawcze, korzysta z checklist napisanych specjalnie na te okoliczności. Stosuje je również w ramach czynności rutynowych, ponieważ od odpowiedniego zachowania zależy bezpieczeństwo pasażerów –  piloci mają wiele konkretnych list kontrolnych na wypadek postępowania w awaryjnych sytuacjach.

W obecnych czasach pełnych presji czasu i oczekiwania szybkiego rezultatu nikt nie ufa własnej pamięci. Dlatego w świecie VUCA życie z checklistą wydaje się prostsze, bo nie musimy obarczać naszych neuronów dodatkową porcją danych.

To dlatego tworzenie checklist wydaje się tak kojące? Daje poczucie bezpieczeństwa i pewności w nieustannie zmieniającym się otoczeniu?

Ujmę to tak. Długość życia człowieka to mniej niż 2³² sekund. Codziennie wchłaniamy około 34 gigabajty danych. To tak, jakby ktoś przez 12 godzin mówił do nas bez przerwy, używając około 100.000 mniej lub bardziej skomplikowanych słów. Jak reaguje osoba atakowana tyloma bodźcami? 

Współczesny człowiek poddany ciągłej obróbce informacyjnej ma stan świadomości zbliżony do tego, jaki przeżywa żołnierz na polu walki: jest w ciągłej mobilizacji. Skonfrontowany z olbrzymią ilością informacji, będzie co prawda zdolny do błyskawicznej ich selekcji, lecz zabraknie mu już czasu i mocy przerobowych na analizę i refleksję. Umiejętnością pożądaną w takim ujęciu staje się tzw. multitasking, czyli robienie kilku rzeczy jednocześnie. Pozornie czujemy się bardziej wydajni. W praktyce badania pokazują, że jest to ślepy zaułek, wydłużający czas poświęcany na wykonanie zadań i zwiększający ilość pomyłek.

Czyli zamiast multitaskingu potrzebujemy raczej narzędzi, które pozwolą nam skupić się na poszczególnych zadaniach. I tu właśnie ważną rolę odgrywa checklista?

Tak. Z checklistami jest tak, że nawet jeśli ich nie robimy, to i tak je robimy. W końcu każdy z nas stworzył kiedyś listę zakupów, zaplanował imprezę urodzinową lub wykorzystując post-ity, wypunktował swój plan zadań na dany dzień w pracy. Listy kontrolne znajdują się we wszystkich miejscach, w których ważne jest życie ludzkie. Pandemia COVID-19 pokazała, jak ważna jest lista kontrolna w przypadku podejrzenia zakażenia wirusem. W każdym miejscu pojawiły się również szczegółowe instrukcje mycia rąk. Dla wielu organizacji było to pierwsze narzędzie zapewniające jakość i bezpieczeństwo pracy.

Czy checklisty mają zastosowanie w biznesie?

Jak najbardziej, szczególnie polecam zajrzeć do książki „Checklisty dla biznesu” Macieja Sasina, który pisze, że „lista kontrolna jest po prostu uproszczonym planem działania”. W jego książce znajdziemy ponad 90 checklist i narzędzi dotyczących zarządzania, rekrutacji, sprzedaży i efektywności osobistej.

Roli checklist nie da się przecenić. Skupiają naszą uwagę na tym, co mamy zrobić. Powstrzymują nas od wykonywania zbędnych czynności. Skupiają naszą uwagę na wykonywaniu zadań prawidłowo, pomimo stresu i zmęczenia (vide sala operacyjna, loty samolotem). Zwiększają skuteczność pracy pod presją czasu. Redukują ryzyko błędu powodowanego rutyną. Redukują stres. Ułatwiają też samo delegowanie zadań. Wreszcie: porządkują wiedzę i poprawiają jakość nauki. Wszystkie te właściwości mają bezpośrednie zastosowanie w świecie biznesu, czy też po prostu - w pracy.

A w jakich obszarach i procesach biznesowych listy kontrolne sprawdzają się wyjątkowo dobrze?

Checklisty przydają się zwłaszcza wtedy, kiedy musimy w limitowanym czasie zająć się kompleksową czynnością i chcemy uwzględnić wszystkie istotne obszary, na przykład zaplanować strategię sprzedażową lub strategię budowania zaangażowania pracowników. Sprawdzą się także wówczas, kiedy opracowujemy proces optymalnego postępowania, np. przy zarządzaniu projektami, projektowaniu procesu rekrutacji czy przygotowaniu wdrożenia nowego systemu informatycznego.

Pamiętajmy, że listy kontrolne koncentrują się na kluczowych aspektach danego problemu. Nie są szczegółowymi instrukcjami postępowania.

Kierują na przykład uwagę na standard obsługi klienta, proces realizacji usługi serwisowej itp. Mają zastosowanie także w przypadku bardziej rutynowych zadań, takich jak prowadzenie spotkań czy scenariusza rozmowy telemarketera. Listy kontrolne są też istotnym narzędziem wspierającym firmy w zarządzaniu wiedzą i procesami. 

Przez długi czas listy z zadaniami tworzyliśmy w sposób analogowy. Wystarczyła kartka papieru i długopis, ewentualnie edytor tekstu i drukarka. A jak jest teraz? Czy istnieją jakieś szczególnie warte polecenia narzędzia do tworzenia checklist lub do zarządzania nimi?

Technologia jest obecnie w służbie checklisty. W świecie, kiedy większość naszych danych przechowujemy w chmurze, również checklisty mogą być dla nas dostępne 24/7. W ostatnich latach miałam przyjemność przetestować szereg narzędzi do przygotowywania list kontrolnych.

Mogę polecić takie aplikacje, jak PocketList, Nozbe, Trello czy Evernote. W każdej z nich można w łatwy sposób zdefiniować projekt i listę związanych z nim zadań, wykorzystując do tego np. tablice kanbanowe.

Oczywiście musimy pamiętać, że lista kontrolna to jedno z wielu narzędzi, które mogą pomóc w podnoszeniu skuteczności w pracy. Stosujmy ją tam, gdzie ma sens, oszczędzi nam nerwów i pozwoli działać z chirurgiczną precyzją.