UPC Polska
UPC Polska było dostawcą usług cyfrowych: telewizji cyfrowej, internetu światłowodowego oraz telefonii mobilnej i stacjonarnej, dla klientów indywidualnych i biznesowych. W zasięgu usług firmy znajdowało się ponad 4,2 mln gospodarstw domowych w ponad 150 miejscowościach w Polsce. UPC zatrudniało 1500 pracowników.
Cały ten przypadek opisujemy w czasie przeszłym, bo marki UPC Polska już nie ma. 1 kwietnia 2022 roku spółkę przejął Play, a 31 sierpnia 2023 roku obie spółki połączyły się formalnie. Program, o którym mowa niżej, prowadziliśmy w 2021 roku, czyli przed przejęciem.
Sytuacja wyjściowa
UPC prowadziło sprzedaż w wielu kanałach i w rozbudowanej strukturze. Oferowało usługi klientom indywidualnym i biznesowym, od korporacji po segment SOHO, czyli małe biura i firmy prowadzone z domu. Obok klasycznych punktów sprzedaży i obsługi klienta działała sprzedaż telefoniczna oraz door to door.
W efekcie zespoły sprzedażowe UPC różniły się między sobą lokalizacją, specyfiką pracy, używanymi narzędziami i grupą docelową, na której pracowały. Doradca w salonie, konsultant przy telefonie i handlowiec w terenie pracowali na innych wskaźnikach i w innym rytmie dnia.
Równolegle do powiększania zasięgu sieci firmie zależało na utrzymaniu wysokiej jakości obsługi. W 2021 roku UPC po raz piąty z rzędu zostało wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi w kategorii „Dostawcy rozwiązań telewizyjno-internetowych". Rok wcześniej firma otrzymała tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi Dekady i znalazła się w gronie firm najwyżej ocenianych przez konsumentów w ciągu dziesięciu lat.
Wyzwanie i rozwiązanie
Rozbudowana struktura sprzedaży stawiała przed programem motywacyjnym dwa wymagania, które łatwo ustawić przeciwko sobie. Mechanizmy miały być dopasowane do specyfiki poszczególnych zespołów, bo inaczej pracował doradca w salonie, a inaczej konsultant przy telefonie. Jednocześnie program miał budować zdrową rywalizację na poziomie całej organizacji, a nie sześć osobnych konkursów obok siebie.
Firma zdecydowała się uruchomić aplikację Gamfi, stworzoną do motywacji zespołów rozliczanych na podstawie KPI: działów sprzedaży, call center i obsługi klienta. Aplikacja pozwalała prowadzić cykliczne konkursy i aktywacje obejmujące pojedyncze osoby, zespoły i oddziały regionalne, i utrzymać je przez wiele miesięcy, a nie przez jedną akcję.
Jak działał program
Wszystkie aktywności zaprojektowane w aplikacji koncentrowały się wokół wirtualnego stadionu olimpijskiego. Na Arenie UPC odbywały się comiesięczne zmagania pracowników, a każdy miesiąc był poświęcony innej dyscyplinie sportowej. Ten motyw był tłem dla działań edukacyjnych i dla comiesięcznych aktywacji, w których pracownicy mieli osiągnąć postawione przez firmę cele sprzedażowe.
Centralnym mechanizmem były comiesięczne wyzwania KPI, uruchamiane osobno dla każdego zespołu sprzedażowego w firmie. Stały na wskaźnikach, na których te zespoły pracowały na co dzień:
- x-sellsprzedaż dodatkowej usługi klientowi, który był już w bazie,
- wartość nowej sprzedażynie sama liczba umów, ale to, ile są warte,
- NPSpoziom satysfakcji klientów, mierzony tym samym wskaźnikiem co na co dzień.
Wyniki w wyzwaniach były aktualizowane na podstawie danych z wewnętrznego systemu UPC. Po zakończeniu miesiąca następowało rozliczenie i przypisanie punktów najlepszym, według wcześniej ustalonych kryteriów.
Osobno liczyła się dynamika. Wyniki odświeżały się w poniedziałki, środy i piątki, a w ostatnim tygodniu miesiąca codziennie. Pracownicy dostawali maile z zachętą do poprawy wyniku, dopasowane do celów stawianych przed ich kanałem sprzedaży.
Pracownicy rywalizowali indywidualnie i zespołowo. Zwycięskie zespoły dostawały pulę punktów do podziału, a podział szedł według tego, w jakim stopniu poszczególne osoby zrealizowały swoje wskaźniki. Osobne nagrody trafiały do liderów zwycięskich zespołów.
Nagrody były dopasowane do specyfiki zespołu. Zdobyte punkty można było wymienić na nagrody rzeczowe, vouchery elektroniczne w kafeterii albo przelew na konto. Pracownicy call center dostawali dodatkowo możliwość ułożenia swojego grafiku pracy na kolejny miesiąc.
Rezultaty
Aktywacje wspierające realizację KPI, prowadzone w aplikacji, były jednym z elementów składających się na całościowy wynik sprzedażowy UPC w 2021 roku. Nie przypisujemy im całej tej liczby i nie da się jej rozdzielić na czynniki - tak opisuje to materiał od klienta i tak ją tu podajemy.
- +44 000
- nowych klientów UPC w 2021 roku
- 193 445
- zadań wykonanych przez pracowników w aplikacji
- 134
- zadania w przeliczeniu na jednego użytkownika
- 7 392 901
- punktów zdobytych przez uczestników
Trzy ostatnie liczby mówią o zaangażowaniu, nie o sprzedaży. Warto je czytać razem z pierwszą: 134 zadania na osobę przez rok to miara tego, czy program utrzymał uwagę zespołów na tyle długo, żeby mógł na cokolwiek wpłynąć.
Arena UPC znacząco zwiększyła motywację naszych zespołów sprzedażowych. Angażująca formuła powiązana z rywalizacją o najlepsze wyniki wsparła realizację ambitnych celów, które stawialiśmy sobie w 2021 roku. Dzięki misjom edukacyjnym, bazującym na serii zadań o zróżnicowanej mechanice, pracownicy poznawali nową ofertę UPC, uczyli się korzystać z określonego narzędzia czy dowiadywali się, jak pracować w dobie pandemii.