Wyzwanie: dwie zmiany naraz
Bank stanął przed wdrożeniem nowych standardów obsługi klienta oraz nowego systemu CRM w całym zespole sprzedażowym, liczącym blisko 20 tysięcy rozsianych po całej Polsce pracowników.
Trudność nie polega tu na samym przekazaniu wiedzy. Nowy CRM zmienia codzienne ruchy doradcy: gdzie kliknąć, w którym polu zapisać ustalenie, jak znaleźć historię klienta. Nowy standard obsługi zmienia to, co doradca mówi i o co pyta. Te dwie zmiany spotykają się w tej samej rozmowie z klientem, a uczy się ich kilkanaście tysięcy osób jednocześnie, w oddziałach oddalonych od siebie o setki kilometrów.
Klasyczna odpowiedź na taką skalę to szkolenia stacjonarne: sala, trener, dojazdy, jeden dzień wyjęty z pracy oddziału. Przy zespole tej wielkości ta odpowiedź kosztuje tyle, że sama staje się problemem.
Rozwiązanie: nauka na kopii systemu
Uruchomiliśmy platformę, która była bezpośrednim wsparciem procesu szkoleniowego przez 24 miesiące. Program stał na trzech mechanikach:
- klikalne makiety CRModwzorowywały wygląd i funkcje nowego systemu, więc doradca ćwiczył na kopii, zanim dotknął prawdziwej bazy klientów,
- misje ze scenkamipozwalały przećwiczyć scenariusze obsługi klienta na sytuacjach, które doradca spotyka przy okienku i przy telefonie,
- moduł retencji wiedzyrozkładał powtórki w czasie, żeby wiedza nie ulotniła się po tygodniu od szkolenia.
Najważniejsza z nich jest pierwsza. Makieta CRM tworzy bezpieczne warunki do przećwiczenia praktycznego zastosowania systemu: doradca może pomylić się dowolną liczbę razy, a żaden z tych błędów nie ląduje na koncie prawdziwego klienta. To jest różnica między obejrzeniem prezentacji o nowym systemie a umiejętnością pracy w nim od poniedziałku.
Moduł retencji odpowiada na drugi problem, którego szkolenie stacjonarne nie rozwiązuje z definicji. Wiedza z jednodniowej sali blednie w ciągu kilku tygodni, a nikt nie zwozi ludzi po raz drugi tylko po to, żeby ją odświeżyć. Ścieżki edukacyjne rozłożone w czasie zostały przygotowane w sposób, który minimalizuje ryzyko utraty wiedzy przez pracownika - i to na nich wykonano większość zadań w całym programie.
Cele, które program miał osiągnąć
Bank postawił przed programem trzy cele i wszystkie trzy zostały osiągnięte:
- skuteczna retencja wiedzy,
- budowanie nowych kompetencji,
- zmniejszenie kosztów szkoleń stacjonarnych.
Rezultaty
- 43 552 790 zł
- wyniosła wartość szkoleń stacjonarnych, które zostały zastąpione programem
- 1,5 mln
- jednorazowych zadań wykonanych przez pracowników
- 3,5 mln
- zadań wykonanych w systemie retencji wiedzy
- 300
- zadań na platformie w przeliczeniu na jednego pracownika
Warto zestawić dwie z tych liczb. Zadań powtórkowych było ponad dwa razy więcej niż jednorazowych - czyli większość pracy nie poszła na przejście kursu, tylko na utrzymanie wiedzy po jego zakończeniu. To jest ta część procesu, której szkolenie stacjonarne w ogóle nie obejmuje.
Kwota 43,5 mln zł to wartość szkoleń, których nie trzeba było zorganizować, a nie oszczędność wykazana w rachunku wyników. Podajemy ją tak, jak policzył ją klient.