Decathlon w Polsce
Decathlon to międzynarodowa sieć wielkopowierzchniowych sklepów sportowych, która zatrudnia w Polsce ponad 3400 pracowników. Ich znacząca większość to osoby młode, zaliczane do pokolenia Z. Ponad 70% wszystkich zatrudnionych pracuje w 64 sklepach rozproszonych w całej Polsce, a 58% pełni rolę doradców sportowych, oferując fachowe wsparcie dla klientów. Wszystkie osoby zatrudnione w tej roli to amatorzy sportu i profesjonalni sportowcy, co buduje unikalną kulturę organizacyjną Decathlon.
Wyzwanie w obszarze onboardingu
Rozproszona struktura organizacyjna Decathlon miała bezpośrednie przełożenie na proces wdrożenia nowych osób. Jego kształt był uzależniony od konkretnego kierownika sklepu, który projektował proces wedle swojego uznania. Bazą do definiowania zadań w procesie onboardingu był krążący po organizacji, stworzony przed laty plik Excel z listą zadań do wykonania. Tak prowadzony proces nie miał jednego standardu i tym samym nie można było go w żaden sposób kontrolować ani mierzyć. Przez ogrom bieżących zadań spoczywających na barkach kierowników sklepów proces tracił swój priorytet. Wszystko to przekładało się na poziom wczesnej rotacji - 44% nowo zatrudnionych, w tym także pracowników sezonowych, decydowało się na odejście w ciągu 6 miesięcy. Wśród trzech najczęściej wymienianych w czasie Exit Interviews powodów rezygnacji znajdowały się brak docenienia przez managera lub firmę, brak poczucia sensu i słaba relacja z przełożonym. Na kolejnym miejscu odchodzący wskazywali nieodpowiednie wdrożenie na stanowisko oraz brak relacji z innymi pracownikami.
Dzięki bezpośrednim rozmowom z osobami rezygnującymi z pracy odkryliśmy prawdziwe powody ich decyzji, zupełnie inne od tych, które obstawiali ich przełożeni. Ci ostatni prawie jednogłośnie wskazywali na zbyt niskie wynagrodzenie; tymczasem okazało się, że niemal wszystkie powody odejść da się naprawić dobrym onboardingiem.
Argumentacja dla zarządu
Zespół HR prowadzony przez Joannę Brejtę-Maciochę, HR Directora w Decathlon, przeliczył wskaźniki wczesnej rotacji na straty finansowe, które ponosi organizacja. Kolejnym krokiem było wyliczenie oszczędności, które przyniesienie usprawnienie onboardingu oraz postawienie konkretnych celów biznesowych dla projektu. Znalazły się wśród nich obniżenie rotacji w pierwszych 6 miesiącach do 35%, poprawienie konwersji sprzedaży w sklepach o 1 punkt procentowy oraz poprawa wskaźnika satysfakcji klientów (mierzonej metodyką NPS).
W naszych rozmowach z Zarządem kluczowe było pokazanie potencjalnych oszczędności i zysków, które przyniesie usprawnienie onboardingu. Logika była prosta: dobrze zaonboardowany pracownik będzie chciał zostać z nami dłużej i szybciej osiągnie wysoką sprawność w obsłudze klienta, która w Decathlon jest kluczowa. W branży retail da się to łatwo przeliczyć na pieniądze i tych wyliczeń użyliśmy do przekonania Zarządu do inwestycji w onboarding.
Kryteria wyboru rozwiązania wspierającego onboarding
W strategicznych założeniach działań HR w Decathlon znajduje się partnerstwo dla biznesu oparte na danych oraz wykorzystywanie użytecznych, przyjaznych dla użytkownika aplikacji HR. To oznaczało jedno: nowy onboarding musiał wykorzystywać dedykowane narzędzie, które umożliwi pomiar całego procesu.
Zespół HR przyjął 4 założenia dotyczące poszukiwanego rozwiązania:
- nowoczesność, która sprawi, że Excel raz na zawsze przestanie być narzędziem onboardingowym,
- elastyczność, pozwalająca na dopasowanie procesów do specyfiki firmy, bez narzucania przed dostawcę narzędzia określonego frameworku procesu,
- wsparcie przed i po wdrożeniu, bez opóźnień wynikających m.in. ze stref czasowych, co oznaczało wybór narzędzia lokalnego, tworzonego i rozwijanego w Polsce,
- prostota, która pozwoli użytkownikowi intuicyjnie poruszać się po aplikacji już od pierwszego zalogowania.
Te kryteria sprawiły, że polski zespół HR odrzucił możliwość wykorzystania firmowej aplikacji do onboardingu, tworzonej we francuskiej centrali. Po testach trzech różnych lokalnych rozwiązań firma wybrała platformę onboardingową Gamfi, która spełniała wszystkie założone kryteria.
Założenia procesu usprawniania onboardingu
Wdrożenie aplikacji Gamfi było elementem napędowym szerszych zmian, które miały na celu wdrożenie nowego standardu onboardingu. Aby transformacja procesu była skuteczna, musiała angażować wiele różnych stron: obok działu HR także managerów, liderów sklepów i doradców sportowych. Zespół HR wypracował 6 podstawowych założeń, które miały uspójnić podejście do procesu wśród wszystkich zaangażowanych w niego osób.
- Jedna ramaWspólnym celem miało być stworzenie ujednoliconej struktury wszystkich procesów wdrożenia z modułami dopasowanymi do potrzeb konkretnych stanowisk, co zapewni klarowność i spójność od pierwszych dni pracy.
- Nic o nas bez nasTreści wdrożeniowe muszą być tworzone przez sprzedawców, managerów, liderów i poszczególne zespoły, dzięki czemu onboarding będzie osadzony w codzienności i odzwierciedli realne wyzwania.
- Wdrożenie przez działanieOnboarding ma się odbywać na hali sprzedaży, co wymaga wielu zadań “on the job”. To one zapewnią szybkie wejście w rolę i zrozumienie wpływu na biznes, i będą jednocześnie spójne z kulturą organizacji zatrudniającej nastawionych na działanie sportowców.
- Mów o tym, co ważne, od początkuW onboardingu tak szybko jak to możliwe mają być przekazywane kluczowe biznesowo informacje: zasady obsługi klienta, logiki ekspozycji czy wpływu na wynik.
- Manager odpowiada za feedbackPlatforma onboardingowa wspiera managera, ale go nie wyręcza. To on ma główny wpływ na proces i jest głównym wsparciem dla nowej osoby w procesie wdrożenia, budując jej motywację i zaangażowanie m.in. poprzez stały bezpośredni feedback.
- Monitorowanie postępów to kluczAnkiety feedbackowe dostępne w Gamfi, uruchamiane na różnych etapach wdrożenia, mają pozwolić na szybkie wprowadzanie zmian, wzmacnianie zaangażowania wszystkich osób zaangażowanych w onboarding i zapewnienia wsparcia w kluczowych momentach procesu.
Wymienione założenia stały się “kręgosłupem” całego procesu usprawnień i były komunikowane wszystkim zaangażowanym od pierwszego spotkania.
Etapy wdrażania zmian w onboardingu Decathlon
Onboarding to nie sprint, tylko maraton - takie podejście przyświecało grupie projektowej odpowiedzialnej za usprawnienie onboardingu w Decathlon. Proces zmian został podzielony na kilka faz, rozłożonych na kilka miesięcy i na różnych etapach angażujących różne grupy pracowników. Podejście do wdrażania było iteracyjne - pierwszym usprawnianym procesem miał być onboarding doradców sportowych w sklepach, adresujący potrzeby 58% wszystkich zatrudnionych.
Faza tworzenia procesu
Dział HR z udziałem przedstawicieli wszystkich działów z centrali firmy zmapował i zaprojektował ogólnofirmowy proces onboardingu. Każdy dział wskazał zagadnienia istotne z jego punktu widzenia w roli doradcy sportowego, co przełożyło się na 7 obszarów tematycznych ujętych w onboardingu.
Faza weryfikacji
Wypracowany proces został przekazały do grupy projektowej złożonej z przedstawicieli różnych stanowisk pracujących na co dzień w sklepach. Grupa dokonała weryfikacji, nadając wagi poszczególnym elementom procesu, odrzucając kwestie nieistotne i dodając swoje zmiany.
Faza Gamfi
Zweryfikowany proces, uporządkowany w pliku Excel, został przeniesiony do platformy onboardingowej Gamfi. Zespół HR przy wsparciu zespołu supportowego Gamfi stworzył pierwszą ścieżkę wdrożeniową (tzw. workflow) w aplikacji.
Faza testu
Aplikacja onboardingowa Gamfi z pierwszym wypracowanym workflowem została oddana do testów w wybranych sklepach - tych, w których zdiagnozowano największe wyzwania z onboardingiem i wczesną rotacją. Aplikację testowali doradcy sportowi, managerowie i liderzy sklepów.
Faza feedbacku
Uczestnicy testów przekazali swoje uwagi i sugestie co do przebiegu procesu poprzez rozbudowaną ankietę w platformie Gamfi. Na podstawie zebranego feedbacku zespół HR dokonał korekty i optymalizacji ścieżki wdrożenia dla doradców.
Kick-off w całej w organizacji
Udoskonalony workflow wdrożeniowy został uruchomiony w całej organizacji obejmując wszystkie osoby zatrudniane w roli doradców sportowych niezależnie od lokalizacji.
Po wdrożeniu pierwszej ścieżki wdrożeniowej zespół HR w Decathlon przeszedł do pracy nad kolejnymi workflowami: dla managera zespołu, lidera operacyjnego i lidera sklepu.
Trzymając się podejścia iteracyjnego, zespół HR dokonuje bieżących korekt w istniejącym procesie bazujących na danych z aplikacji onboardingowej Gamfi. Pierwsza z wypracowanych ścieżek dla doradców sportowych jest rozłożona na ponad 90 dni. W wersji 2.0. została rozbudowana do ponad 190 zadań przypisanych do czterech różnych ról biorących udział w procesie.
Wykorzystanie aplikacji onboardingowej Gamfi pozwoliło nam zautomatyzować powtarzalną część procesów wdrożenia. To odciążyło zespół HR z roli nadzorcy procesu i jednocześnie wniosło wartość dla biznesu. Dziś managerowie dziękują nam za wdrożenie Gamfi, bo aplikacja poprawia efektywność ich pracy. Dzięki Gamfi proces onboardingu toczy się w tle, wysyłając automatyczne powiadomienia dotyczące nadchodzących kroków. W efekcie managerowie mogą skupić się na tym, co naprawdę ważne – na przekazywaniu swojej najlepszej wiedzy dokładnie w tym momencie, w którym jest najbardziej potrzebna nowo zatrudnionemu.
Efekty wdrożenia: mierniki biznesowe i HR-owe
W ciągu 12 miesięcy od wdrożenia w życie onboardingu w udoskonalonej wersji, Decathlon odnotował mierzalną poprawę wskaźników - zarówno HR-owych, jak i biznesowych.
- o 10 p.p.
- (z 44% do 34%) spadł wskaźnik wczesnej rotacji doradców sportowych
- o 2.32%
- wzrosła konwersja sprzedaży
- 77.95
- wyniósł NPS klientów (przekraczając założony cel o niemal 2 punkty)
- 8.85
- w skali 1–10 wyniósł poziom satysfakcji z onboardingu
Dodatkowo, nieodpowiednie wdrożenie stało się najrzadziej wskazywanym powodem wczesnych odejść spośród wszystkich wymienianych w czasie Exit Interviews.
Wdrożenie Gamfi przełożyło się bezpośrednio na nasze wyniki biznesowe, a to dało nam argumenty do rozszerzenia usprawnień w onboardingu na całą organizację. Nasz cel to 100% procesów onboardingowych prowadzonych w aplikacji Gamfi.
Zachęcony efektami automatyzacji onboardingu Decathlon Polska idzie o krok dalej i rozpoczyna projekt przeniesienia procesów offboardingowych do aplikacji Gamfi.